《城市轨道交通服务礼仪》课程作为西安铁路职业技术学院城市轨道交通运营管理专业的基础课，通过对接城轨运营企业《站务员岗位服务礼仪规范》和岗位礼仪素养要求，培养学生良好职业气质、主动服务意识、规范礼仪接待能力和准确沟通表达能力。

该课程以“认知引导、情感共鸣、行为塑造、内化践行”四层次素质递进提升规律为核心，阶梯式培养站务员岗位礼仪素养，构建了独立的模块化结构，并在教学过程中，将中华优秀礼仪文化“净”“敬”“静”“雅”四个特征元素融入站务员岗位礼仪素养形成价值塑造点，借助省级精品在线开放课程、新形态一体化教材、虚拟软件、校内外实训基地等软硬件资源与环境，打造“课堂有理想、学习有手段、育人有方法、交流有温度、成果有评价、个性有张扬、课后有拓展”的“七有”课堂。

“知、感、塑、行”四层递进，优化课程教学目标

基于“认知引导、情感共鸣、行为塑造、内化践行”四层次素质递进提升规律，《城市轨道交通服务礼仪》课程将“知标准、感责任、塑规范、行风尚”的课程思政实施理念融入教学中，根据国家专业教学标准和人才培养方案，面向城市轨道交通客运领域站务岗位群，以城市轨道交通客运领域站务岗位一线服务人员职业意识唤醒、职业气质养成以及接待与沟通能力培养为主要内容，并在此基础上，完成课程标准、授课计划、教案编写、配套教材的设计。

“敬、净、静、雅”贯穿主线，全课程融合思政元素

根据课程情感目标和课程内容，《城市轨道交通服务礼仪》课程深入挖掘思政元素，将中华传统礼仪文化的“敬”“净”“静”“雅”贯穿课堂，将“坚定文化自信、秉持职业精神、践行知行合一”等思政要素通过形式丰富的思政载体，融入到教学全过程。在内化礼仪知识和提升服务能力的过程中，学生逐步建构自己的价值观点，从而实现了课程教学与思政育人的双目标。

课程思政元素系统化设计

利用BOPPPS深化教学方法改革，打造“七有”课堂

BOPPPS教学方法重在课程教学流程的设计，特别在培养学生参与课前、课中和课后学习反馈环节的构建方面，非常适用于《城市轨道交通服务礼仪》课程。

一方面，《城市轨道交通服务礼仪》课程通过科学、合理地规划设计教学步骤，激发学生的学习兴趣，引导学生积极主动地参与课堂学习，提高学生在学习过程中主动探究的主导性和创造性，同时明确课前、课后、课后教学任务，打造课前“自学有理想”、课中“学习有手段、育人有方法、交流有温度、成果有评价”、课后“个性有张扬、复习有拓展”的“七有”课堂。

另一方面，该课程不光利用BOPPPS教学方法，同时结合情境教学法、案例教学法及小组合作法等多种教学方法，融入思政元素，充分提炼课程内容中蕴含的思想价值和精神内涵，促进学生参与、体验、反思和实践，并在建成的优质在线开放课程资源的基础上，充分融合线上线下混合式教学，科学安排教学分析、教学设计、教学实施，拓宽教学反思路径，彰显教学改革创新。

“城市轨道交通服务礼仪”课程基于BOPPPS教学方法流程图

据了解，”七有“课堂的内涵具体包括：课堂有理想，即课前通过线上平台，发布学习任务，全面引导学生认知服务礼仪每个模块的社会意义，打造充满人文情怀，闪耀智慧光芒，洋溢成长气息的理想课堂；通过课程资源的使用，开展小组讨论、小组竞赛、小组展示、小组互评、学习反馈的形式，做到学习有手段；将礼仪知识、服务技能、价值塑造通过课程思政融入、在线开放课程、配套新形态一体化教材依托、校内外实训一体化辅助教学，实现育人有方法；将课堂主体转为学生，开展参与式学习，加强学生团队建设能力、沟通技巧，切实做到，在岗交流有温度；针对素养目标难量化、难评价、难考核等情况，课程团队改革了课程评价方法与手段，构建了“双线三课堂三融合五主体”考核评价机制，全面完成成果评价；在教学过程中给学生规范，不压抑学生的个性，启发学生思考，不直接给出结论，为学生营造良好课堂氛围，让学生在服务礼仪规范下做到个性有张扬；课后通过职教云平台+MOOC平台，对学习任务进行总结，对学习评价进行反馈，展示优秀个人（小组）作业，达到课后有扩展。

多元评价体系聚焦职业能力要求，助推学生成才

在学习效果评价中，《城市轨道交通服务礼仪》课程综合考虑任务目标、教学目标和具体学习活动实施情况，构建了“双线三课堂三融合五主体”考核评价机制。

从线上线下两个维度，该课程对第一课堂、第二课堂、第三课堂进行过程化考核，融合知识传授、能力培养、价值塑造三类指标，以个人、小组内、小组间、教师、行业导师五方为主体，从个人学、教师教、组内练、组间比、企业评等多个视角，对服务意识、职业形象、职业仪态、待人接物、沟通表达、知识掌握、服务技能等多个方面对课程进行评价，并通过问卷分析、小组活动、生产实习、志愿服务等方式评价素养目标达成情况，将考核结果纳入学生管理部门的素质评价体系中。

“双线三课堂三融合五主体”考核评价机制

职教云平台课前考评学生预习情况，课中课堂参与度力及团队协作能力；智慧职教MOOC平台测验服务站姿、服务走姿、服务坐姿、服务蹲姿、服务手势等知识、技能掌握情况，并互评作业；课后对每个模块制定评价表，帮助学生、教师共同进步。

多方位推进课堂教学改革创新，实现教学“三个转变”

通过BOPPPS教学方法的引用，学生目标达成度明显提高。《城市轨道交通服务礼仪》课程利用BOPPPS教学方法，增强了学生对学习礼仪的兴趣，充分调动了学生实践服务礼仪规范的积极性，提高了学生的分析问题、解决问题及沟通表达能力，培养了团队精神，加强了教师与学生之间的感情。

该课堂通过线上线下混合式教学，课前发布任务点，课中利用思政切入点展开教学活动，在专业知识的讲授过程中有效地达到融入课程思政的效果，课后利用总结环节承上启下固化思政教育的成果，最终达成教书和育人相统一的教学目标。

BOPPPS教学模式增强师生间联系 图9 

课前、课中、课后信息化教学设计

学生积极参加竞赛，职业认同感与获得感明显增强。《城市轨道交通服务礼仪》课程内容满足学生职业成长特点和认知规律，学习获得感显著提高，每期课程满意度95%以上，分数比传统授课提高8%左右，在国家级、全国铁道行指委和省级服务礼仪大赛中均获优异成绩。

“铁路客运礼仪”技能竞赛一等奖

全国职业院校礼仪大赛一等奖

教学相长，课程团队教学能力明显提升。《城市轨道交通服务礼仪》课程团队教师在教学、科研、教材建设等方面取得了丰硕成果，教学质量排名学院前列，多次荣获教学质量奖。

院级课程思政示范课程结项证书

陕西省精品在线开放课程认定名单

配套教材“课程思政专栏”页和入选文件

《城市轨道交通服务礼仪》课程作为西安市轨道交通集团有限公司、西安中铁轨道交通有限公司站务员岗位培训课程广受好评，2021年团队教师受邀参与相关专题培训900余人次。

参与西安中铁轨道有限公司服务礼仪培训