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专业、兴趣和梦想的相遇 做一个有“温度”的酒店人

2021-12-02 来源:无锡旅游商贸高等职业技术学校 作者:蔡烨

受母亲工作的影响,李俐从小就跟随母亲穿梭于各大酒店。在温馨的酒店里,柔和的灯光下,当看着酒店工作人员穿着制服,面带微笑为客人送上真挚的问候、专业的服务时,她的内心自然而然涌出一股暖流,今后,她也要成为一个有“温度”的酒店人。

在中考之后,李俐毅然选择了无锡旅游商贸高等职业技术学校的酒店管理专业。从此,专业、兴趣和梦想在无锡旅商高职相遇,这里谱写了她五彩斑斓的奋斗旋律。


结缘旅商 塑造品格

无锡旅游商贸高等职业技术学校被社会誉为“服务明星”的摇篮,是旅游商贸行业的“黄埔军校”。学校的每一位教师都始终践行着“求学求职求成功,做人做事做强者”的校训,通过严谨、认真、细致的教育教学,向每一位学生传递着“敬业、精业”的精神。在无锡旅商高职大环境的浸润下,李俐为人正直上进、做事严谨认真、待人真诚有礼,成为了老师和学生眼中的优秀学生。

“一个人遇到好老师是人生的幸运。”来到无锡旅游商贸高等职业技术学校,李俐有幸遇到了第一位恩师,她就是学徒制班班主任蔡烨老师。蔡烨老师带班严慈相生,刚柔相济,她言传身教,注重学生的励志教育和细节教育,对班级的每一位学生都严格要求,严格管理,不放松,不迁就,引导和帮助学生扣好人生的第一粒扣子,鼓励每一个学生在平等和谐的氛围中掌握知识,积极参加校内外活动,特别是走出校园参加志愿者活动,通过爱心的传递,陶冶情操,健全人格。

李俐始终以蔡烨老师为镜,对自我管理要求严格,坚持不懈。她曾在日记中写到:“原来我可以做的很好,原来我可以很优秀,原来老师的励志教育真的让我重新认识我自己,在每天记录成长和收获时的那种充实和自信让我明白人生的路只要去走,就一定会走的很精彩。”

“教师做的是传播知识、传播思想、传播真理的工作,是塑造灵魂、塑造生命、塑造人的工作。教师不能只做传授书本知识的教书匠,而要成为塑造学生品格、品行、品味的‘大先生’。”四年来,在蔡烨老师的教导下,李俐不断塑造品格,完善自我,为她在后期酒店实习取得成就奠定了基础。

2016年,无锡旅游商贸高等职业技术学校酒店管理专业的现代学徒制项目被评为江苏省首批现代学徒制试点项目。2017年9月,李俐通过酒店的双选面试,幸运地被无锡鲁能万豪酒店选中,成为最早的30名学徒之一。


倾心万豪 培育匠心 

“无论从事什么劳动,都要干一行、爱一行、钻一行。”

万豪国际集团创始人约翰·威拉德·马里奥特从经营小餐馆和汽水店到管理世界第一奢侈酒店集团,遇到过无数的困难与挫折,但他总是持乐观态度,把信仰、梦幻、诚实与苦干杰出的结合,使梦想变成现实。他用自己的一生践行了他的诺言:一个人应当总是富有建设性,做有建设性的事情,直至生命最后一刻。这也成为了李俐在实现梦想道路上的信条。

现代学徒制实施双导师培养,每一位学生都配有企业导师和学校评估师(酒店专业老师)。导师由酒店和学校精心挑选,必须具备良好的师德师风,丰富的知识体系和扎实的专业技能。在导师的带领下,李俐的专业技能得到了很大的提高。

李俐的企业导师是万豪的部门经理,她具备较高的职业素养,在李俐工学结合期间,手把手教她岗位技能,身体力行传递企业文化,让李俐在酒店实践期间全方位地提升自我。万豪酒店是恪守对客服务标准的国际化品牌,对服务细节要求严格,在这样的环境里,李俐从企业导师身上看到了对工匠精神的追求。在客房岗位实践过程中,她的师傅始终教导她要对客房的每一个卫生死角都做到干净整洁;在餐厅岗位实践的时候,又教导她要将每个餐具堪称一款艺术品,认真对待。这种对细致服务的极致追求,让李俐得到了耳濡目染的影响。

作为现代学徒制的一名学徒,李俐不仅要在企业导师的指导下完成酒店的实践工作,还要在学校评估师(酒店专业老师)的教导下完成专业理论学习。学校组织专业教师团队担任她的理论教师,每周根据她的排班,在酒店讲授学徒制项目期间的理论课程,并根据每周的工作过程性考核评价,及时调整教学内容和方式。专业教师为她落实每一个理论知识点,不放过一个疑点难点,老师们的敬业精业精神感染了李俐。在老师的带动下,她扎实每一个知识点,遇到问题第一时间找老师解答,她懂得做任何一件事“失之毫厘,谬以千里”的道理,服务行业更要细致细心,所以每一件事她都尽力做到极致,不断提升人生的高度。

现代学徒制注重对学生解决关键问题能力的培养,学徒在岗位上不仅需要掌握酒店对客服务的技能,还需要在考核过程中表现出一定的人际沟通、语言表达、解决问题和团队合作等方面的能力。根据现代学徒制项目的评估要求,学生将取证过程中对客服务的文档、视频、采访、演讲展示等内容上传到在线平台,供内审和外审进行考核。因此,李俐需要通过录音、拍摄视频、项目汇报等11种方式来呈现自己的成果。在这个过程中,李俐的综合能力得到了提升。


融入文化 温情待客

万豪酒店及度假酒店乃享誉全球的万豪国际旗下之旗舰品牌,拥有逾70年历史,酒店数目超过450家,遍布全球多个旅游热点,为各地旅客带来极尽难忘的住宿体验、殷勤亲切的服务和完备周全的设施,赢得每位旅客掌声。万豪酒店就是这么定义自己的员工的:我们是谙熟待客之道的大师,并对此深感自豪。我们技艺娴熟,富于想象,为每位客人创造独特而难忘的体验。我们不懈追求卓越,恪守品牌创始人“以人为本”之训言,并将其升华为一门艺术。待客之时,我们匠心独运,活力充沛且创意无限,我们是非凡待客师。也正因为这一理念,让在无锡鲁能万豪酒店实践的李俐感受到了酒店的温度。因此,“做一个有温度的酒店人”成为了她进一步的奋斗目标。

在实践期间,李俐关注客人细节,为客人送上温馨的服务。曾先生是酒店的一位白金会员客人,有一次他办理了5天4晚的酒店入住,他的房间正好是李俐负责。李俐关注到曾先生房间的茶包消耗比较多,便签纸也用得比较多。于是猜测他比较喜欢喝茶,并且工作比较忙碌、琐碎。整理房间后,李俐会多放上几个茶包和几瓶水,在电话机旁边帮他多留两本便签本,并留言:“这边注意到您喜欢喝茶,多给您准备几瓶矿泉水和几个茶包,方便您的使用,如果有任何需要,欢迎致电宾客服务中心,我们将24小时为您服务,祝您入住愉快!”

第二天,客人在李俐的留言纸背后写了“谢谢”!意外的是,在圣诞节,曾先生特意在机场购买了一份礼物托酒店经理交给李莉。这是李俐工作以来第一次收到来自客人的礼物,是惊喜,是认可,更是激励。因此,李俐在工作中,不停地向企业导师讨教经验,向学校老师学习新的服务理念,更是细心观察老员工的工作细节,在自己工作中,不断吸取经验,调整工作方式方法,关爱更多的客人。

酒店经理也因为李俐的出色表现给学校送上了感谢信。年终,在酒店大会的年庆会上,因为客人们的良好反馈,李俐获得了酒店“杰出关爱客人奖”。这个奖项是万豪集团专门为正式员工而设置的,第一次颁发给了作为实习生的李俐。这也是她职业生涯中获得的第一个奖项,是她步向成功的起点。


传承精神 成就非凡

万豪酒店不仅是李俐的实场所践,更是李俐文化提升、精神升华、自我完善的场所。在她一步步走向成功之路时,她时刻记得学校和老师们给予她的温暖,也记得当初立志要将国家、学校、老师给她的温暖传递给更多的人。

在酒店实践期间,她参加了万豪集团深圳惠州区域13家酒店携手开展的“再皂福”公益活动。她和其他50多名志愿者一起回收了客房内仅用过一二次的小香皂,经过清理分拣、粉碎、融合成块、切割等工序,再简易加工成大块的香皂。他们在3小时回收制作了260公斤肥皂,供520名贫困地区的儿童使用一年。小小香皂,温情儿童,意义深远。

此外,她还参加了万豪集团举办的“尚自然-饮水思源”公益宣传活动,和志愿者们化身节水环保守护者,宣传保护淡水资源,共同倡导节约用水。


五年,转瞬即逝,李俐在踏出校园大门的那一刻,将手攥学徒制教学给予她的知识、技能、自信坚定地迈向成功。

“艰难方显勇毅,磨砺始得玉成”,无论遇到什么艰难险阻,李俐都会一往如前,点燃青春之火,实现她的梦想:做一个有“温度”的酒店人。

编辑:韦东群

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求学求职求成功,做人做事做强者。四十多年来,无锡旅游商贸高等职业技术学校始终面向市场、对接产业,坚持“理论与实践并重,技术与人文融通”的办学思路,大力推进“三教”改革,全面提升办学水平和人才培养质量,为服务“强富美高”新江苏和新无锡提供有力的人才和技术支撑。

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